CRM-System

Ein CRM-System ist eine Software, die alle Kundendaten, Kontaktmomente, Verkaufschancen und Serviceanfragen an einem Ort sammelt und für Ihr gesamtes Team zugänglich macht. Es steht für Customer Relationship Management und sorgt dafür, dass Sie einen systematischen Überblick darüber erhalten, wer Ihre Kunden sind, was sie kaufen, wann sie Kontakt hatten und welche nächsten Schritte erforderlich sind. Für ein KMU bedeutet dies, dass Sie nicht mehr auf einzelne Excel-Dateien, E-Mail-Ordner oder das Gedächtnis einzelner Mitarbeiter angewiesen sind.

So funktioniert ein CRM-System in der Praxis

Ein CRM-System sammelt automatisch oder manuell Daten aus verschiedenen Quellen: Website-Formulare, E-Mail-Verkehr, Telefongespräche, Angebote und Rechnungen. Diese Informationen werden mit einem Kundenprofil verknüpft. So sehen Sie in einer Übersicht die gesamte Historie eines Kunden. Die meisten Systeme bieten darüber hinaus Funktionen für das Aufgabenmanagement, Pipeline-Übersichten und Auswertungen. Sie können beispielsweise festlegen, dass ein Kundenbetreuer eine Erinnerung erhält, wenn ein Angebot zwei Wochen alt ist und noch keine Reaktion vorliegt. Oder dass ein Kunde, der seit drei Monaten nichts bestellt hat, automatisch in eine Kundenbindungskampagne aufgenommen wird. Die Stärke liegt in der Kombination von Daten mit Maßnahmen.

Warum CRM-Systeme entstanden sind und heute unverzichtbar sind

CRM-Software entstand in den 1990er Jahren, als Unternehmen feststellten, dass Tabellenkalkulationen und Kundenakten in Papierform bei wachsenden Kundenzahlen nicht mehr funktionierten. Die ersten Systeme waren vor allem digitale Adressbücher. Heutzutage haben sich CRM-Systeme zu Plattformen entwickelt, die Marketing, Vertrieb und Service miteinander verbinden. Für KMU ist ein CRM-System heute wichtig, da Kunden erwarten, dass man sich ihre Präferenzen merkt, schnell reagiert und persönlich kommuniziert. Ohne ein zentrales System verliert man den Überblick, sobald man mehr als einen Vertriebsmitarbeiter oder Kundendienstmitarbeiter hat. Zudem macht ein CRM-System messbar, woher der Umsatz stammt und wo Chancen ungenutzt bleiben.

Was ein CRM-System Ihrem Unternehmen bringt

Mit einem gut eingerichteten CRM-System weiß jeder in Ihrem Team sofort, wie der Status eines Kunden oder Interessenten ist. Das verhindert Doppelarbeit, verpasste Termine und unklare Kommunikation. Sie können fundierte Entscheidungen darüber treffen, wofür Sie Ihre Vertriebszeit einsetzen, welche Kunden am meisten einbringen und welche Produkte sich gut zusammen verkaufen lassen. Darüber hinaus bietet ein CRM-System die Grundlage für die Automatisierung über API-Anbindungen an Ihre Buchhaltung, Ihr E-Mail-Marketing oder Ihren Webshop. Unternehmen, die ein CRM-System in ihre Marketingstrategie integrieren, können Leads besser segmentieren und nachverfolgen, was sich direkt auf die Konversionsrate auswirkt. In der Praxis stellen wir bei KMU-Kunden fest, dass ein CRM-System vor allem dann einen Mehrwert bietet, wenn es auch wirklich genutzt wird – und nicht nur, wenn es technisch läuft. Das erfordert klare Vereinbarungen, Schulungen und ein System, das zu Ihren Arbeitsabläufen passt.

Ein CRM-System lässt sich auf vielfältige Weise einsetzen, je nach Ihrem Geschäftsmodell und Ihren Zielen. Im Folgenden beschreiben wir vier konkrete Anwendungsfälle, die wir häufig bei niederländischen KMU-Unternehmen antreffen. Jeder Anwendungsfall löst ein anderes Problem und erfordert einen eigenen Ansatz bei der Konfiguration und Nutzung.

Verwaltung der Vertriebspipeline vom Lead bis zum Kunden

Für Unternehmen mit einer aktiven Vertriebsorganisation ist die Vertriebspipeline die wichtigste Anwendung. Sie erfassen jeden eingehenden Lead, ordnen ihn einer Phase im Vertriebsprozess zu (erster Kontakt, Angebot versendet, Verhandlung, gewonnen oder verloren) und halten fest, welche Maßnahmen erforderlich sind. Ein Account-Manager sieht in einem Dashboard, welche Opportunities dringend sind und welche zu versanden drohen. Das erleichtert die Priorisierung. Zudem können Sie am Ende des Monats oder des Quartals genau sehen, wie viele Leads eingegangen sind, wie viele zu Abschlüssen geführt haben und wo die Engpässe liegen. Bei einem B2B-Dienstleister mit zehn Mitarbeitern kann dies den Unterschied zwischen einem Umsatzanstieg von zehn Prozent und Stillstand ausmachen.

Erkennen von Kundenbindung und Upsell-Momenten

Ein CRM-System hilft Ihnen, bestehende Kunden besser zu betreuen. Indem Sie Kaufhistorie, Service-Tickets und Vertragsdaten erfassen, erkennen Sie, wann ein Kunde eine Verlängerung, Erweiterung oder ein Zusatzprodukt benötigt. Angenommen, Sie verkaufen Softwarelizenzen mit einer Laufzeit von einem Jahr. Dann können Sie drei Monate vor Ablauf eine automatische Erinnerung einrichten, damit Sie proaktiv Kontakt aufnehmen können. Oder Sie stellen fest, dass ein Kunde vor sechs Monaten eine Basisversion gekauft hat und inzwischen dreimal Support zu Funktionen angefordert hat, die nur in der Premium-Version enthalten sind. Das ist der richtige Zeitpunkt für ein gezieltes Upselling. Diese Vorgehensweise funktioniert besonders gut, wenn Sie Marketing-Automatisierung mit Ihrem CRM-System verknüpfen, sodass die Kommunikation teilweise automatisch abläuft, aber stets personalisiert bleibt.

Kundensegmentierung für gezielte Kampagnen

Mit einem CRM-System kannst du Kunden nach Verhalten, Umsatz, Branche oder Produktpräferenz einteilen. Diese Segmentierung nutzt du dann, um gezielte E-Mail-Kampagnen, Angebote oder Inhalte zu versenden. Ein Beispiel: Sie betreiben einen Online-Shop für Gartenartikel und stellen in Ihrem CRM-System fest, dass eine Kundengruppe ausschließlich Bio-Produkte kauft. Diese Gruppe können Sie gezielt mit einem Newsletter zum Thema Nachhaltigkeit und zu neuen Bio-Lieferanten ansprechen. Oder Sie sind ein Dienstleister für Unternehmen und möchten für ein neues Produkt nur Kunden mit mehr als fünfzig Mitarbeitern ansprechen. Ohne CRM-System ist das reine Handarbeit. Mit einem gut eingerichteten System erstellen Sie mit wenigen Klicks eine Liste und starten die Kampagne. Segmentierung erhöht die Relevanz Ihrer Kommunikation und damit die Resonanz.

Verbesserung der Zusammenarbeit zwischen Marketing, Vertrieb und Service

In vielen KMU arbeiten Marketing, Vertrieb und Kundenservice nebeneinander statt miteinander. Ein CRM-System bringt diese Abteilungen zusammen. Das Marketing sieht, welche Leads zu Kunden geworden sind, und kann Kampagnen entsprechend anpassen. Der Vertrieb sieht, welche Inhalte ein Lead heruntergeladen hat oder welche Seiten jemand besucht hat, bevor Kontakt aufgenommen wurde. Der Kundenservice sieht die gesamte Kundenhistorie und kann schneller und persönlicher auf Fragen reagieren. Diese Transparenz verhindert Reibungsverluste und steigert die Kundenzufriedenheit. In Unternehmen, die dies gut organisieren, wird das CRM-System zur einzigen Quelle der Wahrheit für alles, was mit Kunden zu tun hat. Das erfordert jedoch klare Vereinbarungen darüber, wer was eingibt und wie man mit den Datenschutzbestimmungen in Bezug auf Kundendaten umgeht.

Wann ein CRM-System die richtige Wahl ist und wann nicht

Ein CRM-System lohnt sich, wenn Sie mehr als fünfzig aktive Kunden oder Interessenten haben, wenn mehrere Mitarbeiter Kundenkontakt haben oder wenn Sie den Umsatz pro Kunde strukturell steigern möchten. Es lohnt sich nicht, wenn Sie sich noch in der Startphase mit weniger als zehn Kunden befinden, wenn Sie keine Zeit haben, das System einzurichten und zu warten, oder wenn Sie erwarten, dass die Software die Arbeit für Sie erledigt, ohne dass ein Prozess dahintersteht. Ein CRM-System ist ein Werkzeug, kein Wundermittel. Unternehmen, die es erfolgreich einsetzen, haben klare Arbeitsvereinbarungen, schulen ihr Team und überprüfen regelmäßig, ob das System noch zu ihrer Arbeitsweise passt. Unternehmen, die es nicht nutzen, haben oft ein zu komplexes System gewählt oder zu wenig Zeit in die Einarbeitung investiert.