Wussten Sie, dass rund 91 % Ihrer Kunden nicht wiederkommen, wenn sie mit Ihrer Dienstleistung oder Ihrem Produkt unzufrieden sind? Deshalb ist es wichtig, dass Sie als Unternehmen einen Kundenstamm von zufriedenen Menschen aufbauen. Eine professionelle, neue Website kann die Zufriedenheit beeinflussen, aber woher wissen Sie, ob Ihre Kunden zufrieden sind? Das können Sie auf verschiedene Weise messen, die wir Ihnen in diesem Blog vorstellen.
Bevor Sie jedoch mit der Messung beginnen, gibt es noch ein weiteres wichtiges Element. Sie sollten sich nicht nur überlegen, wie Sie die Kundenzufriedenheit messen wollen, sondern auch, was Sie mit diesen Informationen anfangen wollen. Wir sehen oft, dass Unternehmen ihre Kundenzufriedenheit messen, die Informationen dann aber nicht nutzen. Die Messung der Kundenzufriedenheit sollte also kein Selbstzweck sein.
Die Online Customer Journey ist unter anderem wichtig für Ihre Kundenzufriedenheit: Wie bewegt sich ein Kunde durch Ihre Website oder Ihren Webshop und findet er, was er sucht? Ist die Website benutzerfreundlich? Wenn Sie Ihre neue Website von der Webdesign-Agentur Monkey Vision in Berlin erstellen lassen, berücksichtigen wir diese Aspekte sofort. Eine Website erstellen lassen in Berlin, die die zukünftige Kundenzufriedenheit sofort vorwegnimmt? Kontaktieren Sie Monkey Vision.
Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit
Bevor Sie mit der Messung der Kundenzufriedenheit beginnen, müssen Sie sich einige Fragen stellen: Was genau wollen Sie wissen und was werden Sie mit diesen Informationen anfangen? Dies ist schwieriger als die Messung selbst! Stellen Sie gezielte Fragen, z. B. zu einem Produkt, zur Leistung Ihres Mitarbeiters oder dazu, ob die Kunden Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt weiterempfehlen würden.
Sie achten auch darauf, wie Sie Ihre Fragen beantworten lassen: Können die Kunden eine offene Antwort eintippen, lassen Sie sie von 1 bis 10 bewerten oder arbeiten Sie mit Sternchen oder Smileys? Und wenn Sie ein negatives oder positives Ergebnis haben, wie werden Sie diese Informationen zur Verbesserung nutzen? Das sind alles Dinge, die Sie gut vorbereiten müssen und über die Sie auf jeden Fall mit Ihren Mitarbeitern und dem Kundendienst sprechen sollten: Sie haben bestimmt Ideen dazu!
Wir besprechen ein paar Methoden:
- Die Umfrage (In-App, Post-Service und E-Mail)
- Soziale Überwachung
Gibt es noch andere Möglichkeiten, die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu messen? Ja, die gibt es. Aber das erfordert mehr Wissen über Statistiken, geeignete Apps und Plugins. Wir von Monkey Vision beraten Sie gerne, welche Methode für Ihr Unternehmen geeignet ist. Möchten Sie eine Website in Berlin erstellen lassen und über die beste Methode zur Messung der Kundenzufriedenheit sprechen? Dann sprechen Sie mit Monkey Vision: Wir machen Ihre Website oder Ihren Webshop und einen Marketingplan, der auf die Kundenzufriedenheit ausgerichtet ist.
Messen ist Wissen Tipp 1: die Umfrage
Die Messung der Kundenzufriedenheit durch eine Umfrage mag Standard sein, aber die Möglichkeiten, eine Umfrage durchzuführen, sind vielfältig. Hier besprechen wir In-App-, Post-Service- und E-Mail-Umfragen.
In-App-Umfrage
Eine In-App-Umfrage ist eine Möglichkeit, Feedback zu erhalten, das in Ihre Website integriert ist. Dies geschieht in Form einer subtilen Feedback-Leiste auf der Website oder eines Pop-ups. Es handelt sich um einen kleinen Bereich, in dem nur 1 oder 2 Fragen gestellt werden können. Das hat den Vorteil, dass sich die Leute oft die Mühe machen, sie zu beantworten: Sie sehen selbst, dass es nur wenige Fragen sind, und erhalten die Fragen, wenn sie sich mit Ihrem Dienst beschäftigen.
Wenn Sie Ihre Website in Berlin von Monkey Vision erstellen lassen, können wir eine Feedback-Leiste oder ein Pop-up in Ihre Website integrieren.
Umfrage nach dem Service
Nutzen Sie die Post-Service-Umfrage, nachdem der Kunde eine Dienstleistung erhalten hat. Stellen Sie sicher, dass Sie unmittelbar nach der Erbringung der Dienstleistung fragen, damit diese dem Kunden noch in frischer Erinnerung ist.
Sie können die Umfrage nach dem Service auf verschiedene Weise nutzen: mit E-Mail-Support (und einem Bewertungslink in der E-Mail) oder mit einer Chat-Funktion auf Ihrer Website (z. B. nach der Bereitstellung des Kundendienstes hier). Sie können dies auch nicht online, sondern z. B. per Telefon tun. Dies erfordert jedoch mehr Zeit (von Ihnen und dem Kunden) und ist daher nicht unbedingt zu empfehlen. Außerdem ist es für die Kunden einfacher, ihre Meinung online ehrlich zu äußern: Am Telefon, in einem persönlicheren Kontakt, fühlen sich die Kunden vielleicht schneller belastet und geben eine freundlichere Version ihrer wahren Meinung ab.
E-Mail-Umfragen
Nutzen Sie E-Mail-Umfragen für eine bestimmte Dienstleistung oder Frage oder für eine Gesamtbewertung. Auch hier ist es wichtig, dass Sie sich im Voraus genau überlegen, was Sie herausfinden wollen und was Sie später mit den Ergebnissen machen wollen. Manchmal nutzen Unternehmen eine E-Mail-Umfrage, um ganz allgemein herauszufinden, wie die Kunden ein Unternehmen erleben.
Ein Friseursalon könnte sich zum Beispiel mehrere Fragen stellen:
- Ist das Unternehmen für die Kunden leicht zu erreichen?
- Mögen sie die Produkte, die ich verwende?
- Was denken sie von mir als Fachmann?
- Biete ich genug Informationen?
- Was halten sie von der Einrichtung?
Alles berechtigte Fragen, aber sehr unterschiedlich. Was machen Sie als Nächstes mit all diesen unterschiedlichen Antworten? Versuchen Sie, sich auf die Themen zu beschränken, die jetzt am wichtigsten sind, damit Sie die Antworten strategisch nutzen können.
Wie sieht eine solche Umfrage-E-Mail aus? Senden Sie eine E-Mail mit einer Erklärung: Erklären Sie, was Sie mit dieser Umfrage erforschen können und wie viel Zeit sie in Anspruch nimmt. Ergänzen Sie die Erklärung z. B. mit einem Link zur Bewertung der betreffenden Umfrage.
Messen ist Wissen Tipp 2: Social Media Monitoring
Soziale Medien haben seit Jahren einen großen Einfluss auf die Beziehung zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden. Wo früher Erfahrungen mit Freunden und Familie geteilt wurden, geschieht dies heute zunehmend über soziale Medien. Soziale Medien sind daher nicht nur ein Instrument für Ihr Unternehmen, um lustige Updates zu teilen oder Kontakte zu knüpfen, sondern auch, um Erfahrungen und Kundenzufriedenheit zu überprüfen. Facebook, Instagram und Twitter sind zum Beispiel relevante Social-Media-Plattformen, aber auch TripAdvisor, Quora und Yelp. Es gibt auch viele branchenbezogene Plattformen.
Heißt das, dass Sie jeden Tag alle Ihre Plattformen durchforsten müssen? Nein, nicht unbedingt. Das kann sogar sehr zeitaufwändig sein. Sie können auch Tools verwenden, die anzeigen, wann Ihre Marke oder Ihr Unternehmen in den sozialen Medien erwähnt wird. Nützliche Tools sind:
- Socialmention: Ein praktisches Tool, das analysiert, wo Ihre Marke erwähnt wird. Dabei gibt es zum Beispiel auch eine Einschätzung des Verhältnisses zwischen positiven und negativen Reaktionen.
- Mention: Ein Tool, das Sie informiert, wenn Ihre Marke online erwähnt wird: auf Websites, Plattformen und in sozialen Medien.
- Google Alerts: ein Service von Google, der Sie benachrichtigt, wenn Ihre Marke in einer Top-Position erscheint.
Messen Sie die Kundenzufriedenheit mit einer neuen Website
Gibt es andere Instrumente, die Sie verwenden können? Gibt es noch andere spezifische Möglichkeiten, eine Online-Umfrage durchzuführen? Ja und ja. Wenn Sie eine Website in Berlin von Monkey Vision erstellen lassen, überlegen wir uns, wie Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden am besten messen können. Wir berücksichtigen dies bei der Gestaltung der Website und blicken auch in die Zukunft. Bei Monkey Vision machen wir also mehr als nur Ihre Website: Wir denken an alle zusätzlichen Marketingaspekte und helfen Ihnen, Ihr Unternehmen wachsen zu lassen.
Eine Website erstellen lassen in Berlin von Monkey Vision? Starten Sie ein Projekt!
