Online-Kundenkommunikation: So bleibt es schnell und persönlich

TL;DR

• Gute Online-Kundenkommunikation bedeutet vor allem Erreichbarkeit: einfacher Kontakt, schnelle Antwort und klare Informationen darüber, was die Menschen erwarten können.
• Verbergen Sie Ihre Telefonnummer und E-Mail-Adresse nicht. Damit verlieren Sie die Kunden, die am schnellsten entscheiden.
• Bewertungen sind Teil Ihrer Kundenkommunikation. 97 % der Verbraucher lesen Bewertungen über lokale Unternehmen, und 47 % nutzen kein Unternehmen mit weniger als 20 Bewertungen.
• Reagieren Sie auf jede Bewertung, auch auf die positiven. Sie schreiben diese Antwort für die Dutzenden von Menschen, die sie anschließend lesen.
• Halte dein Google-Unternehmensprofil auf dem neuesten Stand. Für viele Menschen ist das der erste Ort, an dem sie dich sehen – noch vor deiner Website.
• Nutzen Sie mehrere Kanäle, aber nur solche, die Sie auch regelmäßig pflegen. Ein Chat, in dem niemand aktiv ist, ist schlimmer als gar kein Chat.
• Machen Sie im Vorfeld klar, was der Preis ist, wie der Zeitplan aussieht und was Sie nicht anbieten. Das erspart Enttäuschungen und falsche Anfragen.

Einführung

Die Kundenkommunikation ist der Teil Ihres Unternehmens, an dem Sie fast nie arbeiten und der fast jede Anfrage bestimmt. Jemand findet Ihre Website, hat eine Frage, und ob er diese Frage stellt, hängt davon ab, wie einfach Sie es ihm machen. Ob er Kunde wird, hängt davon ab, wie schnell und wie klar Sie antworten.

Das klingt einfach, doch in der Praxis läuft es regelmäßig schief. Versteckte Kontaktdaten, Formulare mit zwölf Feldern, ein Chatfenster, auf das niemand reagiert, und vier Jahre alte Bewertungen. In diesem Blog gehen wir darauf ein, was tatsächlich funktioniert: Erreichbarkeit, Reaktionszeit, Bewertungen, Ihr Unternehmensprofil und Klarheit im Vorfeld. Praktisch und mit den Dingen, die den größten Nutzen bringen, an erster Stelle.

Was ist gute Online-Kundenkommunikation?

Gute Online-Kundenkommunikation bedeutet, dass jemand mit einer Frage leicht Kontakt aufnehmen kann, schnell eine Antwort erhält und im Voraus weiß, was er erwarten kann. Es geht weniger um den Ton Ihrer Texte, als viele denken, sondern vielmehr darum, Hürden abzubauen: An wen kann sich jemand wenden, wie schnell erhält er eine Antwort und hält das, was Sie versprechen, auch wirklich ein?

Es lässt sich in drei Bereiche unterteilen:

• Erreichbarkeit. Kann man dich auf die Art und Weise erreichen, die einem am besten passt?
• Reaktionszeit. Wie schnell erhält er eine Antwort, und weiß er das im Voraus?
• Klarheit. Weiß er, was Sie tun, was es ungefähr kostet und was der nächste Schritt ist?

Was nicht hilft, ist ein ausführlicher „Tone of Voice“ auf einer Website, auf der Ihre Telefonnummer nicht zu finden ist. Erst einmal das Wesentliche.

Warum müssen Ihre Kontaktdaten auffindbar sein?

Weil ein Teil Ihrer Kunden lieber anruft – und das sind oft diejenigen, die am schnellsten entscheiden. Wenn Sie Ihre Telefonnummer hinter einem Kontaktformular verstecken, verlieren Sie diese Gruppe. Sie rufen dann den Konkurrenten an, der seine Nummer im Kopfbereich der Website angibt.

Was du mindestens tust:

• Die Telefonnummer steht in der Kopf- und Fußzeile, auf jeder Seite sowie auf Mobilgeräten als anklickbarer Link. Letzteres wird regelmäßig vergessen.
• E-Mail-Adresse sichtbar, nicht nur ein Formular. Manche Menschen möchten einen Nachweis darüber, was sie gesendet haben.
• Adresse und Handelsregisternummer auf Ihrer Kontaktseite. Das ist zum Teil gesetzlich vorgeschrieben und schafft Vertrauen.
• Öffnungszeiten oder Erreichbarkeit. „Wir antworten innerhalb eines Werktags“ ist wertvoller als eine Liste mit Öffnungszeiten.
• Mehrere Kontaktmöglichkeiten, aber nur die, die Sie auch nutzen. Ein Formular, eine Telefonnummer und eventuell WhatsApp reichen aus.

Und halte deine Formulare kurz. Jedes zusätzliche Feld kostet dich Anfragen. Frage nach dem, was du brauchst, um zurückzurufen, und den Rest erfährst du in diesem Gespräch. Mehr zum Thema Konversion findest du in unserem Blog über Konversionsoptimierung.

Wie schnell müssen Sie reagieren?

So schnell, wie du es durchhalten kannst, und teile dies im Voraus mit. Ein Versprechen von „innerhalb eines Arbeitstages“, das du immer einhältst, ist besser als „innerhalb einer Stunde“, das du in drei Vierteln der Fälle nicht einhalten kannst. Was die Leute vor allem nervt, ist nicht das Warten, sondern nicht zu wissen, wie lange sie warten müssen.

Was Sie praktisch regeln müssen:

• Eine automatische Empfangsbestätigung für Ihr Formular, in der die voraussichtliche Antwortzeit angegeben ist. Das ist fünf Minuten Arbeit und beseitigt den größten Teil der Unsicherheit.
• Ein realistisches Versprechen, das Sie auch in einer arbeitsreichen Woche einhalten können.
• Ein zentraler Ort, an dem Anfragen eingehen. Anfragen, die auf drei verschiedene E-Mail-Postfächer verteilt eintreffen, bleiben unbeachtet.
• Es gibt einen festen Zeitpunkt, zu dem jemand die Anfragen durchgeht, auch wenn viel los ist.
• Testen Sie Ihr eigenes Formular. Monatlich, indem Sie es tatsächlich ausfüllen. Ein Formular, das stillschweigend nicht mehr versendet wird, sehen Sie nicht in Ihren Statistiken; Sie sehen nur, dass es ruhig ist.

Dieser letzte Punkt scheint überflüssig zu sein, ist aber das häufigste versteckte Problem, auf das wir stoßen. Fügen Sie ihn als feste Überprüfung in Ihre WordPress-Wartung ein.

Warum sind Bewertungen Teil Ihrer Kundenkommunikation?

Denn Bewertungen sind das Gespräch, das über Ihr Unternehmen geführt wird, wenn Sie nicht dabei sind. Aus der „Local Consumer Review Survey“ unter mehr als tausend Verbrauchern geht hervor, dass 97 % Bewertungen über lokale Unternehmen lesen, dass 47 % kein Unternehmen mit weniger als 20 Bewertungen nutzen und dass 68 % mindestens vier Sterne verlangen.

Noch wichtiger als die Anzahl ist die Aktualität. Etwa drei Viertel der Verbraucher achten vor allem auf Bewertungen aus den letzten drei Monaten. Ein Profil mit achtzig Bewertungen, von denen die neueste zwei Jahre alt ist, wirkt auf einen Kunden wie ein Unternehmen, das stillsteht.

Ihre Aufgaben:

• Fragen Sie systematisch danach, zu einem festen Zeitpunkt in Ihrem Prozess. Nach der Lieferung, nach der Rechnung, nach einem Servicebesuch. Nicht nur einmalig als Aktion.
• Machen Sie es einfach. Ein direkter Link zur Bewertung in einer E-Mail oder einer Nachricht: ein Klick, kein Suchen.
• Reagieren Sie auf alles, auch auf die positiven Kommentare. Google empfiehlt ausdrücklich, zu reagieren, und Sie schreiben diese Antwort nicht für den Verfasser der Bewertung, sondern für die Dutzenden von Menschen, die sie danach lesen.
• Bei einer negativen Bewertung: ruhig und konkret reagieren. Bedanken Sie sich für den Hinweis, benennen Sie, was passiert ist, und bieten Sie eine Lösung oder eine Möglichkeit zur Kontaktaufnahme an. Lassen Sie sich nicht auf eine Diskussion ein.
• Kaufen Sie niemals Bewertungen. Das verstößt gegen die Regeln von Google, und eine Reihe von Fünf-Sterne-Bewertungen ohne Text fällt auf.

Die beste Verteidigung gegen eine einzige schlechte Bewertung ist eine Flut aktueller guter Bewertungen. Mehr dazu in unserem Blog über Online-Bewertungen.

Warum ist Ihr Google-Unternehmensprofil Ihre wichtigste Visitenkarte?

Denn für viele Menschen ist dies der erste Ort, an dem sie Sie sehen, noch bevor sie auf Ihre Website gelangen. Jemand sucht nach Ihrem Firmennamen oder Ihrer Dienstleistung und erhält Ihr Profil mit Ihren Öffnungszeiten, Ihrer Telefonnummer, Ihren Bewertungen und Ihren Fotos. Google nennt dabei Relevanz, Entfernung und Bekanntheit als die drei Faktoren, die Ihre lokale Position bestimmen, und Ihre Bewertungen fallen unter den dritten Faktor. Was dort steht, entscheidet darüber, ob der Nutzer anruft oder zur Konkurrenz weiterklickt.

Was Sie festhalten sollten:

• Öffnungszeiten, einschließlich abweichender Tage. Ein Kunde, der vor verschlossenen Türen steht, gibt dies in einer Bewertung an.
• Deine Telefonnummer und deine Website. Klingt einfach, ist aber nach einem Umzug oder einer Nummernänderung überraschend oft falsch angegeben.
• Ihre Dienstleistungen und Ihre Kategorie. Das bestimmt, bei welchen Suchanfragen Sie angezeigt werden.
• Echte Fotos von Ihren Räumlichkeiten, Ihrem Team und Ihrer Arbeit. Keine Stockfotos.
• Nachrichten und Fragen. Das Profil verfügt über eine Nachrichtenfunktion; aktiviere diese nur, wenn du sie auch regelmäßig nutzt.

Tragen Sie einmal pro Quartal einen Termin zur Überprüfung in Ihren Kalender ein, um Ihr Profil zu überprüfen. Die vollständige Erklärung finden Sie in unserem Blog zum Google-Unternehmensprofil und wie sich dies auf Ihre Auffindbarkeit auswirkt, in unserem Blog über lokales SEO.

Welche Kanäle nutzt du für die Kundenkommunikation?

Nutzen Sie die Kanäle, die Ihre Zielgruppe nutzt und die Sie im Blick behalten können. Letzteres ist der begrenzende Faktor. Ein Chatfenster, auf das drei Tage lang niemand reagiert, richtet mehr Schaden an als gar kein Chatfenster, denn es weckt eine Erwartung, die Sie nicht erfüllen.

Die Kanäle im Überblick, mit ihren jeweiligen Funktionen:

• Telefon. Nach wie vor der schnellste Kanal für Menschen, die heute eine Entscheidung treffen. Unterschätzen Sie dies nicht.
• E-Mail und Kontaktformular. Der Standard für nicht dringende Anfragen. Funktioniert gut, sofern Sie eine Empfangsbestätigung senden.
• WhatsApp. In Deutschland der größte Kanal und barrierefrei: Die Leute schreiben lieber eine WhatsApp-Nachricht als eine E-Mail. Das sollte man allerdings wirklich im Auge behalten, denn es wird eine schnelle Antwort erwartet.
• Soziale Medien. Die Leute stellen Fragen in Kommentaren und in privaten Nachrichten, auch wenn du das nicht beabsichtigt hast. Schau dir das also an oder deaktiviere die Benachrichtigungen.
• Chat auf Ihrer Website. Nur, wenn während der von Ihnen angegebenen Zeiten tatsächlich jemand im Chat ist.

Was Sie vermeiden sollten, ist, jeden Kanal zu nutzen, nur weil es möglich ist. Wählen Sie drei aus, pflegen Sie diese und machen Sie deutlich, wann Sie auf welchem Kanal erreichbar sind.

Was teilst du im Vorfeld mit und was lässt du weg?

Machen Sie im Voraus klar, was Sie tun, was es ungefähr kostet, wie lange es dauert und was Sie nicht tun. Das erspart Enttäuschungen und falsche Anfragen. Unklarheiten bezüglich des Preises sind der häufigste Grund, warum Menschen keine Anfragen stellen, und gleichzeitig der häufigste Grund, warum Sie Anfragen erhalten, die nicht zu Ihnen passen.

Was auf Ihrer Website stehen sollte:

• Eine Preisangabe oder ein Einstiegspreis. Nicht Ihre gesamte Preisliste, aber genug, damit jemand einschätzen kann, ob er hier richtig ist.
• Eine Bearbeitungszeit. „Rechnen Sie mit vier bis acht Wochen“ verhindert Diskussionen über unmögliche Fristen.
• Was vom Kunden benötigt wird: Texte, Fotos, Feedback. Wenn die Beteiligten dies im Voraus wissen, läuft ein Projekt reibungsloser ab.
• Was Sie nicht tun. Das ist der am meisten unterschätzte Aspekt der Kommunikation. Eine klare Abgrenzung filtert Anfragen heraus, die niemanden glücklich machen.

Und was Sie weglassen sollten: Garantien, die Sie nicht einhalten können. Versprechen bezüglich Platzierungen bei Google, Umsatz oder Leads sind nicht einhaltbar und kommen immer wieder zur Sprache. Sagen Sie lieber, was Sie tun werden und warum Sie glauben, dass es funktioniert.

Wie misst man, ob die Kundenkommunikation funktioniert?

Messen Sie vier Dinge: wie viele Anfragen Sie erhalten, wie schnell Sie reagieren, wie viele dieser Anfragen zu Kunden werden und wie Ihr Bewertungsstrom aussieht. Diese vier Faktoren zusammen zeigen Ihnen, ob Ihre Erreichbarkeit funktioniert und ob Sie die richtigen Leute anziehen.

Was Sie festhalten sollten:

• Anfragen nach Quelle. Damit Sie wissen, welcher Kanal Arbeit bringt. Messen Sie dies in Analytics nach Quelle und nicht als Gesamtwert.
• Ihre durchschnittliche Reaktionszeit. Wie lange dauert es wirklich, nicht wie lange Sie versprechen?
• Konversion von Anfrage zu Kunde. Diese Kennzahl zeigt, ob Sie die richtigen Anfragen erhalten. Zwanzig Anfragen, die alle außerhalb Ihres Tätigkeitsbereichs liegen, sind zwanzig Konversionen in Ihren Statistiken und null in Ihrem Umsatz.
• Bewertungen pro Monat. Anzahl und Durchschnitt. Wenn die Zahl wächst, funktioniert Ihr Prozess. Wenn sie stagniert, fragen Sie nicht konsequent nach.
• Fragen, die immer wieder auftauchen. Jede Frage, die du dreimal im Monat erhältst, sollte auf deiner Website stehen, in deinen FAQ. Dann musst du sie nicht mehr beantworten.

Dieser letzte Punkt ist die kostengünstigste Verbesserung, die es gibt: Ihr Kundenservice und Ihr Vertrieb wissen genau, welche Fragen immer wieder auftauchen, und das ist das beste Ausgangsmaterial für Ihre Website.

Benötigen Sie Hilfe bei der Einrichtung Ihrer Kontaktwege, Ihres Unternehmensprofils oder Ihres Bewertungsprozesses? Nehmen Sie Kontakt mit uns auf. Sie wissen im Voraus, was wir tun und was es kostet.